La bicicleta es una de las formas de movilidad más sencillas y accesibles que existen. Encuentras una bici, te subes y te vas. Al menos así debería ser. Sin embargo, muchas veces, antes de la primera pedalada, empieza una sucesión de obstáculos: registro, tarjeta de crédito obligatoria, retención de límite, saldo mínimo, tarifa de desbloqueo, suscripción, mensualidad y reglas por minutos que exigen demasiada atención.
La gente no quiere contratar un producto financiero para andar en bicicleta. No quiere comprometer el límite de su tarjeta para un trayecto de unos pocos reales. No quiere hacer cálculos para averiguar cuánto costará cada minuto adicional.
Solo quiere pedalear.
Cuando la protección se convierte en una barrera
Existe una línea muy fina entre proteger una operación y poner obstáculos a sus propios clientes.
Brasil es un gran ejemplo. Según el Banco Central, el 96,4 % de la población adulta mantiene una relación con una institución financiera, pero solo alrededor de la mitad utiliza tarjeta de crédito.
Es decir: una persona puede tener una cuenta, dinero, usar Pix todos los días, tener tarjeta de débito y estar perfectamente capacitada para pagar un trayecto.
Pero si el operador exige tarjeta de crédito y límite disponible para que esa persona pueda utilizar una bicicleta, crea una barrera artificial entre ella y la movilidad.
Tener dinero para pagar un trayecto y disponer de crédito para garantizarlo son dos cosas completamente distintas.
Vivimos tiempos curiosos. Hoy, algunas aplicaciones de reparto ya permiten pagar determinados pedidos a plazos. Puedes pedir una pizza hoy y terminar de pagarla durante los próximos meses.
Ahora imagina que esta tendencia llega al bike sharing.
Quieres pedalear unos kilómetros y descubres que tienes que contratar un plan, pagar una mensualidad, comprometer tu límite de crédito y, dentro de poco, financiar el derecho a montar en bicicleta en tres o cuatro cuotas.
Nadie quiere financiar una pedalada.
La gente quiere movilidad.
El precio también es experiencia
Una vez, la hermana de una famosa modelo brasileña me contó una historia que nunca olvidé.
Durante un viaje a Nueva York, utilizó un servicio de bicicletas compartidas para conocer la ciudad. SoHo, Tribeca, Chelsea. Pedaleó durante horas.
No había comprendido bien la estructura de tarifas.
Solo se dio cuenta del importe cuando volvió a Brasil y recibió el extracto de su tarjeta:
alrededor de 550 dólares en bicicletas compartidas.
No estoy cuestionando si el cobro estaba previsto en las condiciones. Ese no es el punto.
Si alguien puede utilizar un producto durante horas sin darse cuenta de que está acumulando una factura de esa magnitud, existe un problema de experiencia. Una tarifa puede ser correcta según el contrato y, aun así, estar equivocada desde la experiencia del usuario.
La gente no quiere estudiar tarifas de desbloqueo, primeros minutos, minutos adicionales, excesos, planes, suscripciones y retenciones antes de pedalear.
Tampoco quiere abrir una calculadora para saber cuánto le costará llegar al otro lado de la ciudad.
Si el precio necesita tantas explicaciones, ya se ha convertido en fricción.
El pago forma parte de la experiencia
El pago no debería ser simplemente una etapa financiera al final del recorrido.
El pago forma parte de la experiencia de movilidad.
Debe ser sencillo, rápido, transparente, seguro y fácil de entender.
El usuario debe saber cuánto está pagando, elegir cómo quiere pagar y completar la transacción con confianza, sin necesidad de entender pasarelas de pago, adquirentes, liquidaciones o toda la infraestructura financiera que hay detrás de esa pantalla.
Esa complejidad es nuestra, no del usuario.
En Brasil, eso puede significar Pix, débito, crédito o monedero digital. En Estados Unidos, tarjetas y soluciones como Apple Pay. En Londres, Los Ángeles, Barcelona o cualquier otro mercado, los hábitos pueden ser diferentes.
El papel de MYKE es respetar esas diferencias sin convertir cada país en una experiencia distinta para el usuario.
Una plataforma global necesita una infraestructura global
Si queremos construir una plataforma global de movilidad, no tiene sentido convertir los pagos en un mosaico de integraciones independientes.
Una solución para Brasil. Otra para Estados Unidos. Otra para el Reino Unido. Otra para Europa.
Y, en cada nueva ciudad, reconstruir prácticamente desde cero la tecnología, la conciliación, la seguridad y la experiencia.
Eso no es escala global. Es complejidad global.
MYKE nació con una visión global. Por eso, una de nuestras aspiraciones es trabajar con un Global Payment Partner capaz de acompañar la expansión de la plataforma y, al mismo tiempo, respetar la realidad financiera de cada mercado.
Eso no significa obligar al mundo entero a pagar de la misma manera.
Es exactamente lo contrario.
Significa contar con una infraestructura global capaz de ofrecer una experiencia local.
Pix en São Paulo. Apple Pay o tarjeta en Nueva York. Otros hábitos en Londres, Barcelona o Los Ángeles.
La moneda puede cambiar. El método puede cambiar. La regulación puede cambiar.
La calidad de la experiencia no debería cambiar.
Y hay una diferencia importante:
El pago no tiene por qué ser invisible. La fricción, sí.
El usuario debe percibir que está realizando un pago seguro, comprender el importe y confiar en quien procesa la transacción. Pero todo debe ocurrir de manera natural durante el recorrido.
La encontró. La eligió. Pagó. Desbloqueó. Se fue.
Cuanto más sencillo es utilizar un servicio, más personas pueden acceder a él.
A veces hacemos justo lo contrario: creamos cinco barreras para proteger la operación y después gastamos millones en marketing para convencer a las personas de que las superen.
Prefiero pensar de otra manera.
Elimina primero la barrera.
Precio sencillo. Pago sencillo. Más opciones. Menos exigencias innecesarias.
Porque al final no importa cuántas API, bancos, monedas y sistemas existan detrás.
El usuario sigue queriendo exactamente lo mismo:
coger una bicicleta y pedalear.
Y nuestro trabajo consiste en hacer que todo lo que existe entre esas dos cosas sea lo más sencillo posible.
MOVE QUIETLY.
George Soares - CEO & Founder MykeGroup
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