Pode parecer uma frase estranha para alguém que está construindo uma empresa de bike sharing. Mas é exatamente assim que eu penso.
Quando olho para o mercado de bicicletas compartilhadas ao redor do mundo, vejo uma indústria que evoluiu muito em escala, tecnologia e operação.
Mas também vejo um problema.
Em muitos aspectos, o bike sharing se tornou uma commodity.
Mudam as cores. Mudam os aplicativos. Mudam os nomes das empresas. Mas, para o usuário, a experiência muitas vezes continua praticamente a mesma:
Encontrar uma bicicleta.
Desbloquear.
Pedalar.
Pagar pelo tempo.
Devolver.
É uma transação.
E acredito que existe uma oportunidade muito maior do que essa.
Ninguém acorda querendo alugar uma bicicleta
As pessoas querem chegar ao trabalho.
Querem ir à praia.
Querem encontrar amigos.
Querem conhecer uma parte nova da cidade.
Querem ir a um restaurante, passear durante uma viagem ou simplesmente trocar alguns minutos dentro de um carro por alguns minutos ao ar livre.
A bicicleta é o meio.
Talvez um dos erros da nossa indústria seja definir o negócio pelo objeto que alugamos, e não pelo que ele proporciona.
Quando pensamos dessa maneira, bike sharing deixa de ser apenas aluguel e começa a ocupar um território muito mais interessante:
mobilidade, experiência, wellness e qualidade de vida.
Essa mudança parece conceitual.
Na prática, ela muda praticamente tudo.
Se a bicicleta é commodity, a experiência não pode ser
Em 1997, durante uma sessão de perguntas e respostas da WWDC, Steve Jobs disse algo que, quase três décadas depois, continua extremamente atual:
Você precisa começar pela experiência do cliente e trabalhar de trás para frente até a tecnologia.
Na mesma resposta, Jobs explicou que não se deveria começar pela tecnologia e depois tentar descobrir onde vendê-la. Para ele, a estratégia da Apple deveria começar perguntando quais benefícios extraordinários poderiam entregar ao cliente e aonde poderiam levá-lo.
Essa lógica faz muito sentido para mim quando penso em mobilidade.
Uma empresa de bike sharing tradicional pode começar pela bicicleta.
Eu prefiro começar pela pessoa.
Como queremos que alguém se sinta antes, durante e depois de pedalar?
Ela consegue encontrar uma bicicleta facilmente?
Pode ter a segurança de que ela estará disponível quando chegar?
Consegue identificá-la rapidamente?
O pagamento é simples?
Ela se sente segura?
Existe suporte quando alguma coisa dá errado?
Existe alguma razão para continuar se relacionando com aquela marca depois que a corrida termina?
A partir dessas perguntas, a tecnologia passa a ter um propósito.
Reserva deixa de ser apenas uma feature. É previsibilidade.
Encontrar uma bicicleta rapidamente é conveniência.
Proteção e assistência são tranquilidade.
Benefícios, recompensas e ativações podem incentivar movimento, hábitos e descoberta da cidade.
A tecnologia não é a experiência. Ela existe para tornar a experiência possível.
Mas existe outra dor na raiz do bike sharing
Pensar na experiência do usuário resolve apenas uma parte da equação.
Existe outra pergunta igualmente importante:
Como tornar tudo isso economicamente melhor?
Bike sharing é uma operação intensiva em ativos e operação.
Existe CAPEX. Existe OPEX.
Existem bicicletas, baterias, manutenção, logística, equipes de rua, recarga, reposicionamento e toda uma infraestrutura por trás daquele gesto aparentemente simples de abrir um aplicativo e começar a pedalar.
Portanto, reduzir CAPEX e OPEX é fundamental.
A questão é como.
Porque existe uma maneira muito fácil de reduzir custos:
Entregar menos.
Reduzir manutenção.
Reduzir qualidade.
Reduzir serviço.
Alongar a utilização de tecnologias antigas.
Aceitar uma experiência mediana porque determinada indústria funciona daquele jeito há anos.
Eu não acredito nesse caminho.
Reduzir custos não deveria significar entregar menos. Deveria significar encontrar uma maneira melhor de entregar mais.
E é justamente aqui que inovação e tecnologia voltam para a equação.
Se determinado componente gera manutenção recorrente, talvez a pergunta não seja apenas como tornar aquela manutenção mais barata.
Talvez seja necessário redesenhar o componente.
Se determinada parte da operação exige intervenção humana constantemente, talvez possamos automatizá-la.
Se uma bicicleta fica indisponível porque só descobrimos um problema depois que ele aconteceu, talvez dados e sensores possam permitir uma abordagem diferente.
Se a logística consome recursos demais, talvez inteligência de demanda e uma arquitetura operacional diferente possam reduzir deslocamentos desnecessários.
Isso significa não usar tecnologia simplesmente para colocar mais features em uma bicicleta.
Significa usar tecnologia para atacar as dores fundamentais do negócio.
É uma das questões que estamos perseguindo na MYKE:
Como podemos melhorar simultaneamente a experiência do usuário e a eficiência da operação?
Porque uma experiência extraordinária sustentada por uma operação economicamente inviável não escala.
E uma operação extremamente barata que entrega uma experiência ruim dificilmente constrói uma grande marca.
A verdadeira inovação acontece quando conseguimos melhorar as duas curvas ao mesmo tempo.
Não fazer mais barato aquilo que fazemos há décadas.
Mas perguntar por que ainda fazemos daquela maneira.
Mobilidade também pode ser wellness
Durante muito tempo, a discussão sobre bicicletas nas cidades ficou concentrada principalmente em transporte e sustentabilidade.
São temas fundamentais.
Mas acredito que existe uma terceira dimensão que ainda exploramos pouco:
Qualidade de vida.
Uma pessoa que escolhe pedalar quinze ou vinte minutos pode estar simplesmente resolvendo um deslocamento.
Mas também está movimentando o corpo.
Está ao ar livre.
Está vendo a cidade em outra velocidade.
Pode descobrir um café, uma loja, uma praça ou uma rua que jamais perceberia dentro de um carro.
Pode transformar um trajeto que seria apenas tempo de deslocamento em uma parte agradável do próprio dia.
Isso muda completamente a maneira como penso o produto.
Eu não quero que alguém termine uma corrida pensando apenas que alugou uma bicicleta.
Quero que termine pensando que viveu melhor a cidade.
A cidade pode fazer parte do produto
Quando o bike sharing é pensado apenas como aluguel, a relação entre marca e consumidor tende a ser simples: preço, disponibilidade e conveniência.
Mas quando começamos a falar de experiência e qualidade de vida, surge um ecossistema muito maior.
Hotéis podem fazer parte dessa experiência.
Restaurantes também.
Cafés, academias, parques, eventos, turismo, esporte, wellness, entretenimento e outras marcas podem fazer parte dela.
Nesse momento, a cidade deixa de ser apenas o lugar onde a operação acontece.
A própria cidade passa a fazer parte do produto.
E a bicicleta se torna uma interface entre a pessoa e tudo o que existe ao redor dela.
Para mim, isso é muito mais interessante do que simplesmente colocar mais bicicletas nas ruas.
É a partir dessa pergunta que estamos construindo a MYKE
Não:
“Como podemos construir mais uma empresa de bike sharing?”
Mas:
“Como podemos usar a bicicleta para melhorar a experiência das pessoas com a cidade?”
E, ao mesmo tempo:
“Como podemos usar design, tecnologia e inovação para fazer isso com uma estrutura econômica melhor?”
Essas perguntas orientam muitas das decisões que estamos tomando.
Do design da bicicleta à tecnologia.
Da experiência digital à operação.
Das ativações às parcerias.
Da relação com o usuário à forma como pensamos CAPEX e OPEX.
Porque acredito que as empresas que vão construir a próxima geração de mobilidade não serão necessariamente aquelas que enxergarem a bicicleta apenas como um ativo que precisa gerar mais corridas por dia.
Serão aquelas capazes de criar razões para que as pessoas queiram escolher pedalar.
Existe uma diferença enorme entre as duas coisas.
A bicicleta é apenas o começo
Talvez o futuro do bike sharing não pertença à empresa que tiver mais bicicletas.
Nem necessariamente àquela que conseguir cobrar alguns centavos a menos.
Porque ninguém acorda pela manhã pensando:
“Hoje eu quero alugar uma bicicleta.”
As pessoas querem chegar.
Querem descobrir.
Querem se movimentar.
Querem aproveitar melhor o tempo.
Querem se sentir bem.
Querem viver melhor a cidade.
Se entendermos isso, talvez possamos parar de pensar em bike sharing simplesmente como um negócio de aluguel.
E começar a enxergá-lo pelo que acredito que ele pode se tornar:
uma plataforma de mobilidade, experiência e qualidade de vida.
A bicicleta?
Ela é apenas o começo.
Referência da citação: Steve Jobs, sessão de perguntas e respostas da WWDC, 1997
MOVE QUIETLY.